お客様とのコミュニケーションを改善する10のヒント

ファイナンシャル・アドバイザーは、数字には強いですが、時にコミュニケーションに課題を感じる場合があります。お客様がファイナンシャルアドバイザーを変更する最も一般的な理由の1つが、コミュニケーション不足であるとも言われています(出典:Investopedia)。

コミュニケーション不足とは、間違ったコミュニケーション、顧客のニーズに耳を傾けないこと、長時間のコミュニケーションが取れないことなどを指します。顧客とファイナンシャル・アドバイザーの間のコミュニケーションが良好であれば、長期的で実りあるパートナーシップを築くことができます。コミュニケーションがうまくいっていないときは、お客様が別のアドバイザーに乗り換える傾向にあります。

ここでは、お客様とのコミュニケーションを改善するための10のヒントをご紹介します。

 

1.信頼関係を築く - 個人的なつながりを見つける

クライアントとのコミュニケーションを円滑にするためにできる最善のことの一つは、クライアントとの間に信頼関係を築くことです。そのためには、個人的なつながりを見つけることが大切です。

例えば、同じような年齢の子供がいたり、犬を飼っていたり、サーフィンに興味があったり、歌手の熱心なファンであったりするかもしれません。何であれ、個人的なレベルでつながる方法を見つけることが重要です。

共通の趣味を持つことは、お客様をよりよく知るための素晴らしい方法です。また、ミーティングの最初によくある「アイスブレイク」の際に、何かを話すきっかけにもなります。天気よりも釣りの話の方が面白いですよね。

 

2.アクティブリスニング - お客様のニーズを理解する

アクティブリスニングとは、あなたが聞いていることを示し、純粋に耳を傾ける技術です。アクティブリスニングの例としては、クライアントが話している間に自分の返答を考えるのではなく、クライアントの話をうなずきながら聞くことです。

積極的に聞く姿勢を示すには、お客様の話を繰り返して理解するのがよいでしょう。また、質問をしてより深く掘り下げることも必要です。

お客様のことを知れば知るほど、お客様のニーズをより深く理解することができます。そうすれば、お客様が何を求めているのか、どうすればその結果を提供できるのかがわかるので、より良いサービスを提供することができます。

 

3.リソースやニュースを共有する

お客様とのコミュニケーションは、必ずしもポートフォリオのパフォーマンスについて電話することだけではありません。むしろ、お客様に関連するリソースやニュース、あるいはお客様が興味を持つような情報を共有することで、付加価値を高めることができます。

このようなメールを受け取ったクライアントは、大切にされていると感じることでしょう。「先日仰っていた会社の関連記事を手に入れました。直接株価には影響なさそうですが面白い内容だったので、ご参考にしてください。(URL)

ブログは共有するのに最適なリソースです。あなたのウェブサイトへの訪問を促すことができれば、なお良いでしょう。ブログを書くのに役立つように、コンテンツライブラリには何百もの記事が用意されており、そのまま投稿することもできますし、編集して自分の意見を加えたり、ターゲット市場との関連性を高めたりすることもできます。

 

4.ソーシャルチャネルでコミュニケーションをとる

顧客とのコミュニケーションのもう一つの方法は、ソーシャルメディアのチャネルを利用することです。多くのアドバイザーは、LineFacebookを利用しています。

ソーシャルページに掲載するものとしては、ブログ記事があります。顧客がFacebookのフィードをスクロールしているときに、あなたの記事を目にし、それをクリックしてもらえたら理想的です。

これを簡単にするために、多くのマーケティングツールでは、投稿を自動化しています。ボックスにチェックを入れるだけで、新しいブログ記事をウェブサイトで公開したときに、接続しているソーシャルメディアプラットフォームに自動的に投稿されます。

 

5.コミュニケーション頻度の設定

お客様とのコミュニケーションを円滑にするには、コミュニケーションの頻度を決めることが大切です。大手顧客の場合は、月1回や四半期1回の面談、その他のクライアントの場合は、最低でも年2回や年1回の面談を行うとよいでしょう。

面談に加えて、ポートフォリオの状況をメールやSMS、電話で毎月お知らせすることで、お客様に最新の情報をお届けすることができます。

 

6.適切なコミュニケーション - 好みのコミュニケーション方法を知る

あなたはメールや電話でのコミュニケーションを好むかもしれませんが、クライアントはSMSLineメッセージでの連絡を好むかもしれません。

お客様の好みのコミュニケーション方法を知ることで、お客様の好みに合った方法で話をすることができます。

 

7.迅速なフォローアップ

積極的なコミュニケーションを維持するためには、特にクライアントとのミーティングの後、迅速なフォローアップが必要です。

あなたが言ったことを実行することで、顧客はあなたのファイナンシャルアドバイザーとしての能力を信頼することができます。また、どうしても期限に間に合わない場合は、その旨をクライアントに伝えましょう。多くの人は、報告さえしておけば、理解してくれるはずです。

 

8.相手に合わせた言葉で話す

お客様と話すときは、彼らの言葉で話すことが重要です。つまり、専門用語を使わないことです。お客様が理解できる用語を使うようにしましょう。

また、お客様とのコミュニケーションでは、様々な点を観察する必要があります。口調や態度は、話し言葉とは異なるストーリーを語ることがあります。お客様が理解していると言っていても、口調や身振りでは別のことを言っている場合は、遠慮せずに、もっと説明してほしいかどうかを優しく尋ねてください。

 

9.透明性を保つ

この記事の冒頭で、ファイナンシャル・アドバイザーを変更する主な理由の1つは、コミュニケーション不足であると述べました。もう一つの一般的な理由は、運用のパフォーマンスが低いことです(出典:Investopedia)。

ファイナンシャル・アドバイザーとして、あなたはマーケットが短期的には大きくブレたとしても、長期投資になればなるだけブレは収まる傾向にあることを知っています。しかし、お客様はこのことを知らないし、理解していないかもしれません。たとえ数字が良くなくても、透明性を保ち、お客様にこのことを伝えましょう。

透明性を保つことで、お客様はあなたが悪い結果を隠すつもりがないことを知り、信頼を築くことができます。また、あなたが問題を把握し、行動計画を立てていることを示すことにもなります。

 

10.ビデオ - あなたの顔を見せる

コミュニケーションはメールや電話に頼るのが一般的ですが、あなたの顔をお客様に見せることの価値を忘れてはいけません。そのためには、動画を活用するのが効果的です。

ビデオでは、あなたの表情やボディランゲージを見ることができ、それがあなたのトーンや実際に言っている言葉にもつながります。また、ビデオは複雑な問題を説明するのにも役立ちます。

スマートフォンやPCなどの画面録画ソフトでビデオを録画し、お客様の希望する方法でリンクを送信するだけでよいのです。

 

満足度の高いお客様は、長くお付き合いしていただけるだけでなく、ご家族やご友人、同僚の方にも推薦していただける可能性が高くなります。お客様に電話をして最新情報を伝えることで、お客様が知り合いにあなたのことを推奨してくれれば、さらにお客様が増えることになります。

以上、10のコミュニケーションの秘訣をご紹介しましたが、これらの秘訣を実践することで、お客様との長期的な関係を築き、維持し、ビジネスを成長させることができるのです。

 

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