傾聴スキルを磨くための5つの方法

お客様との信頼関係を築くことための最も重要なことは、聴き上手になることです。

クライアントが自分のことを大切に思ってくれている、理解してくれていると感じてもらうためには、話す量を減らし、聞く量を増やすことが必要です。クライアントは情報過多を望んでいるのではなく、あなたの知識を使って問題を解決したり、必要なことを教えてほしいと思っているのです。

ミーティングの中で自分とクライアントの話す割合は2080がベストと言われています。ただ、それは難しいケースもあるので現実的には、3070を意識しましょう。

 

ヒアリングスキルを磨くための5つの方法をご紹介します。

  1. 明確な質問をする。
  2. 相手に最後まで言わせる。
  3. 聞き流さない。
  4. 穏やかに聞く。
  5. 的確な返答。

 

聴くというスキルは、習得するためには練習が必要ですが、誤解を解消し、お客様との距離を縮めるのに役立ちます。クライアントの話を先入観なく聞けるように、心を開いてください。お客様の話を遮らないようにし、最後まで話を聞いてあげるようにしましょう。

ボディランゲージは聞き上手かどうかを左右するので、相手を見て、自分が発しているメッセージに注意しましょう。時折うなずいたり、笑顔を見せたり、「はい」や深いうなずき等でお客様の話の続きを促してみましょう。

お客様が話したことを言い換えて返してみてください。「ということは~ですね。」や 「つまり~ということなんですね。」 は、クライアントが伝えようとしていることを要約した上で自分はしっかり理解していますよと伝える方法です。

それと、最近タブレットやPCでメモを取ることが増えていますが、お客様との会話はノートや手帳に手書きでメモしましょう。これも「私はあなたの会話は消せるデータではなく、紙で残すくらい重要なものと理解しています。」というアピールになります。これは常に私も意識しています。

集中力を維持するのは大変なことですが、ヒアリングスキルを高める努力をする価値は十分にあります。誤解を防ぎ、説得力や交渉力を高めることができます。

 

 

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