金融業界のCRMに関する間違いのトップ10

お使いのCRMソリューションは期待に応えていますか、それともROIを最大化するための施策をまだ行っていませんか?

ファイナンシャル・アドバイザーの多くは、ビジネスを管理するために顧客管理システム(CRM)ソリューションが必要であることを知っています。ここ数年のテクノロジーに関する調査や研究では、適切なCRMを導入することで、アドバイザーがより効率的な業務を行い、より一貫した顧客サービスを提供できるようになることが話題になっています。

しかし、CRM の選択は、業務の変革を目指すアドバイザーにとって、最初のステップに過ぎません。テクノロジーがその期待に応えるためには、十分に計画され、実行されたロードマップが必要であり、いくつかの重要なミスステップがあるだけで、せっかくの計画が台無しになってしまいます。ここでは、CRMソリューションを導入する際に、企業が直面する最も一般的な障害を紹介します。

 

  1. CRMとは何か、なぜ自社に必要なのかを理解していない

アドバイザーからよく聞かれる質問は、「CRMが必要なのはわかっているが、CRMとは一体何なのか?」 というものです。以前のブログで、アドバイザーがCRMソリューションをまだ導入していない主な理由としてご紹介しました。まずは下調べをしましょう。デモに参加したり、質問をしたり、テクノロジーを使って達成したい目標をまとめたりしてください。そして、このプロセスに社内の全員を参加させることを忘れないでください。なぜCRMに投資するのか、短期的にも長期的にも何を達成しようとしているのかを明確にする必要があります。

 

  1. 一度にすべてをやろうとしている

CRMは、ビジネスのやり方を改善するためのものですが、一朝一夕にできるものではありません。一度に多くのことを学ぼうとすると、混乱や混沌を招く恐れがあります。最初のうちは、非常にシンプルな方法で立ち上げるのが一番です。最も重要なのは、一貫性を保ち、データ入力、事務処理、プロセスを構築することです。

 

  1. 使用方法の決め事がない

企業が犯しがちなミスは、CRM を社内の全員が日常的にどのように使用すべきか、そのプロセスを考えていないことです。データの収集と入力に一貫性がなければ、不正確な結果を招くことになります。CRMを保管システムとしてではなく、検索システムとして考えてください。簡単かつ体系的にデータにアクセスする方法の計画なしに、情報を収集しないでください。アドバイザーと仕事をしていると、CRMに記録されていない情報が、検索、追跡、報告がアナログな方法で行われているのをよく目にします。また、後から簡単に検索できない複雑なデータを入力してしまうと、CRMを導入する意味がなくなってしまいます。

 

  1. トレーニングの省略

トレーニングを受ける時間はありますか?全員です。トレーニングを省略すると、CRMがどのように機能するのか、全体像を把握することができません。Winviserでは、アドバイザーとそのチームがCRMを最大限に活用する方法を学べるように、新規導入企業向けに2種類のトレーニングプログラムを用意しています。

 

  1. 新入社員にCRM業務を任せる

新入社員にCRMのすべてを任せる会社がありますが、悲惨な結果になっています。新入社員は、他の社員よりも時間に余裕があることが多いのですが、ワークフローを構築し、プロセスを構築する人物としてほとんど不適格です。社内で業務上の決定権を持つ人が、CRM 導入の指揮を執る方がはるかに効果的です。

 

  1. データチェックがない

CRM を使い始めたら、データが正確かつ完全に取得されているかどうかを確認するための定期的な「チェック」を怠ってはいけません。レポート、メモ、記録が一貫していて、オフィスの誰もが簡単にアクセスできるようにするためには、メンテナンスが重要な役割を果たします。

 

  1. リモートポリシーがない

オフィス以外でも仕事ができるようになってきたため、多くのアドバイザーがタブレット、スマートフォン、ノートPCを活用してオフサイトで仕事をしています。会社は、アドバイザーがオフィスを離れていても、オフィスのスタッフが常に最新の情報を得られるように、情報をCRMにどのように適切に入力するかを決めなければなりません。例えば、アドバイザーがスマートフォンを使って顧客にメールを送ることを許可すべきかどうか。オフィスを離れている間、それらのメールでの会話をどのようにCRMに取り込むのでしょうか?また、データを適切に取得し保護するために、データセキュリティや、ユーザーがどのようにリモートでCRMにアクセスすべきかについても考える必要があります。

 

  1. 新機能を学ぶためのロードマップがない

CRM の基本的な機能のみを習得している企業は、CRM が提供するより高度な機能がもたらす成長の可能性を逃してしまいます。新しい機能を学び、導入するためのロードマップを計画することで、CRM を最新の状態に保つことができます。新機能を採用するためのプロセスを確立し、他のユーザーの質問や問題をサポートできる担当者を常に用意しておきましょう。あなたの目標は、障害を回避するのではなく、障害を取り除くことです。

 

  1. マネージャーのサポートが少ない

変化は決して容易なものではありません。だからこそ、新しいテクノロジーに対する意欲や、新規ツール採用の権限は、トップから始まる必要があります。CRM を使用することを期待しながら、自分自身が使用するつもりがない社長は、CRM の真の利点を失っているものと同じです。アドバイザーが犯しうる最大の過ちは、CRM を採用せず、受け入れず、コミットしないことです。アドバイザーが会社の方針や手順に沿ってCRMを利用していない場合、全社的に矛盾やミスコミュニケーションが発生する可能性があります。アドバイザーが自分のCRMに興味を持って取り組んでいれば、全員が共通の目標に向かっていると感じることができます。

 

  1. 近視眼的である

CRM の導入を検討する際には、CRM を必要とする直接的な理由(コンタクトデータの保存、レポートの実行、電子メールの統合)を超えて、CRM が会社にとって何ができるかを見据えることが重要です。例えば、ワークフローを合理化するためには、データをCRMに統合して、顧客情報へのアクセスを一元化することが必要です。また、長期的な採用計画に基づいて、自社の業績を把握したいと考えている人もいるでしょう。CRMを選ぶ際には、自社の可能性を狭めないようにしましょう。

 

 

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顧客獲得を自動化する、こちらのページもご参考に。

 

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