お客さまとの会話を円滑にする方法

ほとんどの会話は、天気の話など、他愛もない質問から始まります。クライアントとの信頼関係を築きたいのであれば、それ以上に深い会話が必要です。

質問の仕方によって、会話の質や価値が大きく変わります。ある種の質問は会話を広げることができ、ある種の質問は会話を妨げてしまいます。会話を広げる質問をするのが上手になればなるほど、お客様との信頼関係を築きやすくなり、会話もより魅力的で有益なものになるでしょう。

 

この記事では、クライアントとの会話をより有意義なものにするために役立つ、4つのコツについてご紹介します。

コツその1:聞く

あなたの会話は、あなたの「聞く力」次第で大きく変わります。 アクティブリスニングとは、相手の話を聞いて、それを自分の中で評価し、適切に対応することです。聞くことは、コミュニケーションにおいて最も重要な要素であり、全人格的な経験でもあります。それは、あなたの耳、目、心です。

良い聞き手になるには練習が必要で、会話に違いをもたらすのは聞き方なのです。空想する、文章を読む、話を遮る、一部だけ聞く、聞いているふりをするなどの悪い聞き方は、すべてアクティブリスニングを実践することで改善できます。古い非効率的なコミュニケーションスタイルを置き換えることで、人とのコミュニケーションをより効果的にするための脳の練習を行うことができます。

効果的なリスニングを妨げる障壁は、電話が鳴っている、疲れている、他の顧客に待たされているなど、気が散ることです。これらの障害を克服するには、集中することです。集中することで、クライアントの話を聞くことができ、クライアントのニーズを理解することができます。

話を聞くときには、相手の顔を見て、目を合わせて話を聞くことが大切です。言葉を使わないリスニングでは、顔、目、体を使います。効果的なノンバーバルリスニングのためには、目を合わせ、少し体を傾け、うなずき、適切な顔の表情で応答することです。ボディランゲージは、質問や声のトーンと一緒に使うことができる強力なツールです。あなたが注意を払っていることを示すために、さまざまなあいずちを使用します。よく使われるのは、「そうですね」「なるほど」「そうなんですか」などです。

言い換えとは、相手の言ったことを自分の言葉で言い直すことです。言い換えをすることで、あなたが注意を払っていることをお客様に示し、誤解を招く可能性を減らすことができます。議論を集中させ、主要な概念を要約するために、「ということは、....」などと言ってみましょう。

 

コツその2:ブロードクエスチョン

幅広い質問(ブロードクエスチョン)は、意見や考えを求めるオープンエンドの質問で、クライアントに無限の答えを与えます。クライアントに話題を選ばせ、創造的に考えることを促します。幅広い質問の例としては、「退職後は何をする予定ですか」、「休暇先のリゾート地についてどう思いますか」、「住宅ローンを組む際のプロセスはどうでしたか」などがあります。

まずは幅広い質問をして、その答えに耳を傾け、その答えをベースにしていきましょう。

 

コツその3:ナロークエスチョン

狭い質問(ナロークエスチョン)は直接的で、事実に基づいた情報をはい/いいえで答えることを求める質問です。例えば、「投資はしていますか?」「生命保険に加入していますか?」、「これは現在の遺言書のコピーですか?」などです。

具体的なことを知りたいときは、ナロークエスチョンを使いましょう。

 

コツその4:リーディングクエスチョン

リーディングクエスチョン(誘導質問)は、同意を求める意見です。正直な答えが欲しいのであれば、これは避けましょう。この質問は通常、以下のような否定的な短縮形で始まります。「ではないですか」、「しないのですか」、「しませんか」、などです。例えば、「素晴らしいオフィスではないですか」や「ポートフォリオを組み直さないのですか」などです。

リーディングクエスチョンを変形させることで、クライアントとのオープンな対話が生まれ、あなたが押し付けがましくなく聞こえます。

クライアントからリーディングクエスチョンを受けた場合、意見に焦点を当てるのか、質問に焦点を当てるのか、あるいはその両方に焦点を当てるのかを決めます。意見と質問を言い換えて、理解度を確認することができます。例えば、お客様が「これが一番いい商品だと思いませんか」と質問した場合、お客様はこれが一番いい商品だと思っていて、あなたに同意を求めています。その場合は否定せずに同意しましょう。

リードクエスチョンを使って、見込み客から「納得」してもらいましょう。

 

実践すること

ブロードクエスチョン、ナロークエスチョン、リーディングクエスチョンの見分け方や言い換え方などのスキルを身につけることで、会話やクライアントとの関係を改善することができます。 優れたコミュニケーションスキルがあれば、情報を提供したり、交渉したり、大きな影響を与えることができます。

クライアントと会話をする前には、リラックスして現在の状況を把握することが大切です。声のトーン、顔の表情、体のジェスチャーなど、クライアントのボディランゲージに注意を払うことで、クライアントが実際に何を考え、感じているのかを知る手がかりとなります。重要なことを伝えるときは、情報を細かく分けて、ゆっくりと短く話すようにし、お客様が理解したと認めてくれるのを待ちましょう。

お客様が自分のことを大切に思ってくれている、理解してくれている、自分が問題を解決できると自信を持ってくれていると感じてもらえるように、自分のエネルギーと注意をすべて注ぎましょう。怒りや動揺を感じているクライアントには、クライアントの気持ちに共感し、一息つくことが大切です。例えば、「それはお気の毒です。その状況がどれだけイライラするか理解できます。」というように、 沈黙と一時停止をすることで、クライアントは考えをまとめることができ、あなたは一息ついて集中力を取り戻すことができます。

メモを取ることは、会話を効果的に要約するのに役立ちます。良いメモは、キーポイントとアクションステップを強調します。メモは毎日CRMに転送し、後ですぐに見直せるように簡潔にまとめましょう。

 

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